Ormai lo shopping online è un’attività consolidata: l’e-commerce offre indubbiamente ai clienti una grande scelta, convenienza e qualità, offrendo ai consumatori la possibilità di poter acquistare qualsiasi cosa da un dispositivo smartphone o da un computer, dovunque tu voglia.
Ma, se il comprare online sia indubbiamente una pratica divertente e allegra, non lo è altrettanto un’altra attività veicolata dagli acquisti online, molto meno amata e desiderata dai clienti: i resi.
Sebbene molti e-commerce e shop di brand online al dettaglio abbiano registrato un aumento delle vendite a seguito degli acquisti online registrati nell’ultimo anno, una quantità significativa di queste vendite è influenzata da successivi resi e rimborsi effettuati da acquirenti.
Secondo uno studio effettuato, solo negli Stati Uniti, l’anno scorso i consumatori hanno restituito 370 miliardi di dollari in tutti gli acquisti online eseguiti.
Anche i tassi di restituzione degli acquisti online tendono ad aumentare notevolmente durante i periodi natalizi o durante i mesi estivi, ovvero fasi in cui le persone tendono esponenzialmente ad acquistare di più – e quindi, delle volte, ad effettuare più resi.
L’impatto di tutto questo è indubbiamente controverso, poiché subire dei resi eccessivi possono influire energicamente sui margini di profitto e spesso richiedono risorse da aggiungere, come, ad esempio, gli addetti al personale e lo spazio per poter gestire agilmente l’elevato volume di resi.
Ma noi ci concentreremo sull’altra faccia della medaglia: perché e in che modo gli acquisti online possono facilitare lo shopping, e come riescono a renderlo migliore?
Innanzitutto, tra le principali caratteristiche di un ottimo e-commerce online, una di queste è indubbiamente avere un’ottima e onesta politica di rimborso per i suoi clienti: il rimborso per i clienti è senza dubbio un fattore primario nella decisione di un cliente, e se lui, o lei, sceglierebbe di acquistare dei prodotti di un’azienda.
Una politica di rimborso chiara, lucida e semplice da capire offre ai propri clienti fiducia, sicurezza e fedeltà, garantendo loro che ricevano esattamente ciò che hanno ordinato e, nel caso in cui non fossero pienamente soddisfatti del prodotto, loro potrebbero e sarebbero in grado di restituirlo senza problemi.
Le aziende devono concentrarsi sul fornire il miglior servizio clienti immaginabile, solo facendo ciò potranno acquisire fedeltà negli acquirenti, ed è sempre importante ricordare quanto il servizio che un e-commerce fornisce non termina nel momento in cui un cliente clicca su “ordina adesso”, bensì nel momento in cui, a casa o a lavoro, scrive soddisfatto una positiva recensione a riguardo sull’acquisto effettuato.
La politica di reso deve, dunque, essere chiara e solida, e ciò fa parte indubbiamente del servizio, come avevamo accennato, e anche se un cliente non è sempre contento nel dover fare un reso, spetta all’azienda essere chiara e fornire al cliente anche un’assistenza aggiuntiva nel caso in cui dovessero sorgere dei problemi.
Un cliente potrebbe voler restituire un prodotto per una serie di motivi, tra cui ottenere una tariffa migliore altrove, ed è compito di un’azienda accettarlo.
Fare acquisti online comporta sempre un certo margine di rischio: il paio di stivali in camoscio che abbiamo desiderato da mesi potrebbero non essere esattamente del nostro numero, oppure non calzare così bene come pensavamo, e sta alla politica trasparente dell’azienda assicurarci che il cliente possa cambiare o restituire del tutto il prodotto ed essere comunque soddisfatto del trattamento ricevuto dall’e-commerce.
Quindi, quando decidiamo di acquistare qualcosa online, leggiamo sempre prima le recensioni riguardanti l’azienda, così sapremo come potrà indicativamente svolgersi l’acquisto o il reso, nel caso in cui ce ne sia necessità.
Dunque, che lo shopping abbia inizio: ricordate sempre di controllare le politiche di reso e buoni acquisti!